K

Webinar

Telefoniczna obsługa klienta w urzędzie – jak radzić sobie w trudnych sytuacjach

Wykładowca: Agnieszka Dunaj

Współczesny klient to człowiek mający na ogół doświadczenie w roli klienta w różnych miejscach, a przez to mający dużą świadomość i wysokie wymagania wobec jego obsługi. Dotyczy to także obsługi w urzędach. Celem webinaru „Telefoniczna obsługa klienta w urzędzie – jak radzić sobie w trudnych sytuacjach” jest dostarczenie jego odbiorcom wiedzy na temat charakterystyki obsługi telefonicznej. Ponadto uczestnicy będą mieli okazję przyjrzeć się typom „trudnych” klientów i sposobom radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Dostarczy odpowiedzi na następujące pytania:

·       Jakie są oczekiwania klientów urzędów?

·       Jakie są warunki profesjonalnej obsługi klienta?

·       Jakie są zasady etykiety w rozmowie telefonicznej?

·       Jakie są zalety, a jakie słabe strony telefonicznej obsługi klienta?

·       Jakie są najczęstsze błędy popełniane w obsłudze klienta przez telefon?

·       Jak prowadzić rozmowę telefoniczną z klientem, aby obsługa była efektywna?

·       Jakie są typy „trudnych” klientów i jakie sytuacje trudne się z nimi wiążą?

·       Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w telefonicznej obsłudze klientów urzędów?

Webinar

Świadczenia BHP w urzędzie. Co finansuje pracodawca.

Wykładowca: Paweł Ziółkowski

Bezpieczeństwo i higiena pracy (BHP) jest to ogół przepisów i wynikających z nich zasad wykonywania pracy w sposób pozwalający zminimalizować zagrożenia występujące w środowisku pracy, w tym przede wszystkim ryzyko wystąpienia wypadku przy pracy. BHP to też szereg różnorodnych świadczeń na rzecz osób zatrudnionych zwiększających ich bezpieczeństwo (np. świadczenia medycyny pracy), komfort (np. środki czystości), czy też pozwalające na sprawniejsze działanie (któż potrafi w biurze zacząć dzień bez kawy!). Każde ze świadczeń musi jednak spełniać określone warunki. Mimo że organem, który powinien kontrolować takie świadczenia jest PIP, bardzo często kontrole są przeprowadzenie prze urzędy skarbowe i ZUS. Organy te wykazują tendencje do podważania zasadności korzystania ze zwolnień od PIT i składek ubezpieczeniowych, ale istnieją sposoby zabezpieczenia. Nie dają one co prawda stuprocentowej gwarancji bezpieczeństwa, ale powodują, że kontrolujący traci argumenty i często nie jest w stanie postawić zarzutów. Czasem wystarczy w tym celu spędzić chwilę z kartką papieru robiąc wyliczenia uzasadniające np. wysokość jakiegoś ryczałtowego świadczenia. Poznaj zasady ustalania i przekazywania poszczególnych świadczeń i dowiedz się, jak robić to w sposób, który będzie trudny do podważenia!

Webinar

Zarządzanie stresem. Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych i nie tracić motywacji do działania

Wykładowca: Agnieszka Dunaj

Stres towarzyszy nam każdego dnia. Bywa, że jest niezauważalny i mobilizuje nas do działania, bywa jednak, że jest silny i długotrwały. Taki niestety powoduje spustoszenie w naszych organizmach i utrudnia nam codzienne, efektywne działanie.

Podczas szkolenia „Zarządzanie stresem. Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych i nie tracić motywacji do działania” przyjrzymy się temu czym właściwie jest stres i w jaki sposób powstaje, jak reaguje na bodźce stresowe organizm i jakie są skutki długotrwałego stresu. Świadomość tego mechanizmu pozwala na bardziej uważne podejście do sytuacji, które zazwyczaj wywołują stres oraz do własnych reakcji.

Druga część szkolenia to przedstawienie możliwości radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w sposób krótkofalowy (w trakcie trwania stresującego bodźca) oraz długofalowy – jak budować swoją odporność psychiczną, krok po kroku, każdego dnia. Przyjrzymy się jak może nam pomóc inteligencja emocjonalna, kwestionowanie własnych przekonań, samokontrola, ale też w jaki sposób w radzeniu sobie ze stresem będzie nas wspierać równowaga psychiczna oraz jak ją osiągnąć.

Webinar

Zarządzanie czasem pracy

Wykładowca: Łukasz Dąbrówka

Zarządzaniem czasem pracy a dokładniej sobą w czasie jest jedną z bardziej cenionych umiejętności wskazywanych przez przełożonych jako cenna kompetencja pracownika czy też przełożonego czy też szefa. Umiejętność organizowania pracy własnej oraz podwładnych i współpracowników wpływa istotnie na wyniki pracy osoby wykonującej swoje obowiązki, ale również na cały wydział oraz organizację. Podczas webinaru przedstawię kluczowe zagadnienia i metody z zakresu zarządzania czasem. Wskazane zostaną fundamentalne zasady podziału pracy między stałymi zadaniami oraz tymi, których każdego dnia nie jesteśmy w stanie przewidzieć. Jak zapobiegać pojawiającym się w związku z nimi opóźnieniami w naszych zaplanowanych działaniach i obowiązkach? Znane wszystkim prawo Parkinsona jest faktycznie wprowadzeniem do użytecznych i łatwych do wprowadzanie zasad pomagających w organizacji własnego czasu pracy. Poznamy również zasady priorytetyzacji pracy, tak aby odróżniać to co jest istotne i najpilniejsze od tzw. ‘zjadaczy czasu’. Umiejętność lepszego kierowania swoim czasem przekłada się również na lepsze samopoczucie, zmniejszenie stresu. Na zakończenie webinaru przedstawię metodę, którą jest łatwo wdrożyć w codzienne nawyki a która gwarantuje największą poprawę samopoczucia i realnie bardzo szybko pozwala zmniejszyć obciążenie różnymi sprawami jakie w ciągu dnia trafiają na nasze karteczki i notatniki tzw. ‘spraw do załatwienia’.